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梦想之鹰的天空

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日志

 
 

管理客户体验,胜于管理网络  

2011-06-24 12:31:49|  分类: 信息化 |  标签: |举报 |字号 订阅

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每当提到为客户提供满意服务的时候,服务提供商往往会专注于网络性能的管理:如果网络一切正常当然好,客户也高兴。因此服务提供商所做的一切,就是监控网络并随时发现问题;一旦出现故障,就赶紧去查找并解决问题。服务提供商一直希望通过自己的努力来改善客户体验。

但遗憾的是,这种方法与客户对网络体验的好坏没有必然关系。

原因很简单,服务提供商对客户的体验没有一个清晰透彻的了解,他们并不了解客户使用网络在做什么,是语音、数据、短信服务(SMS)还是多媒体服务(MMS)?如果网络出现故障,没有人知道有多少客户受到了影响。即使有人能估算出一个大概数字,你也无法确切知道受到影响的客户都是谁。

获得更多信息,变得更加主动

诚然,管理网络的性能至关重要。但是,如果只从网络角度而不从客户角度来考虑问题的话,那么就会在两者之间造成一个巨大的鸿沟。在当今激烈竞争和不断提升服务质量的环境下,你首先需要了解客户对网络的体验,然后才是管理网络,以改善客户体验。

也就是说,服务提供商应当在加强网络监测和评估客户体验两个方面下功夫,这就需要针对各种网络工具和最佳实践两方面作投资。然后,您可以将这些评测结果应用到以下方面:

·展开更精密、更准确的故障原因分析,应用于与客户体验相关的、改善网络质量的工作。

·如果客户体验水平下降,通知营销和客户服务部门。

·展开营销活动或进行促销,从而保有受到影响的客户,并对他们的忠诚进行褒奖。

正确的客户服务

通过网络来获取信息会使服务提供商处于一种更被动的状态,因为只有客户打电话投诉自己遭遇的糟糕体验的时候,你才会知道网络出了故障。而实典型情形是,这些客户往往在第一次糟糕的体验之后并不投诉,而是在经历了第四次、第五次甚至更多次糟糕的体验后才会这样做。到那时,他们往往已经极度沮丧,已经受够了,并决定改用其它服务提供商。更甚至有的客户根本不会打客服电话,而是直接改换到其它服务提供商。

换一种思路:如果有了正确的分析工具,服务提供商就可以评估客户体验的好坏,使工程师也可以在糟糕的事情发生之前,就了解一切。工程师们不需要无谓的扩容,也不再需要采用“亡羊补牢”式的补救方法,他们只需进行更精准的故障根源分析并切实地解决底层网络故障就可以了。

通过管理客户体验,服务提供商可以有效地管理网络,并最终减少客户流失。

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