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ITIL HelpDesk  

2009-02-04 11:56:04|  分类: 信息化 |  标签: |举报 |字号 订阅

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HelpDesk/ServiceDesk帮助台概念逐渐被人们认识和接受,但是人们只知道是一个统一了客户服务功能的平台,但是至于帮助台功能到底怎么样,国内应用水平到底怎么样还不是非常清楚,本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk相关的情况。

一、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源

Helpdesk概念起源于传统服务业,最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台,来客无论是住宿,会议,活动,查询,退住都可以在总服务台找到相关服务,这个总服务台就是Helpdesk帮助台。

当信息技术大规模应用于服务行业之后,帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业,当硬件设备如故障或有麻烦时,人们被告知 可以找" 帮助台" 的人来解决问题,这个" 帮助台" 就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的"HelpDesk/ServiceDesk 软件".接下来进入公众服务领域,如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等,越来越多的服务行业开始接受HelpDesk这一概念。

ITIL服务理论和HelpDesk帮助台

对于社会各行业用户来说,需要信息技术服务;而对IT服务提供商来说,有必要采取一定的信息技术服务管理(Information Technology Service Manage -

Ment,ITSM)措施,以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL,而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起,形成一个面向客户的统一的服务平台,这就是HelpDesk帮助台。

ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准,全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library ,简称ITIL.ITIL 将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软 件控制和分配,一个服务职能是HelpDesk帮助台。

它们的含义分别如下:

服务水平管理(Service Level Management):服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,以为客户节省成本、提高用户生产率。

可用性管理(Availability Management ):可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能,它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平,这种服务可用性确保业务满足其目标。

能力管理(Capacity Management ):使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

持续性计划(Contingency Planning):在尽量少的中断客户业务情况下,提供IT服务,并在IT系统出现问题时,以可控的方式恢复。

成本管理(Coat Management ):确定IT服务的预算,监督预算执行情况,根据提供的服务收取费用。

问题管理(Problem Management):对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断,安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

变革管理(Change Management ):变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。

配置管理(Configuration Management):识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

软件控制& 分发(Software & Distribution ):。通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全,并消除不同版本软件引起的潜在问题。

帮助台(Helpdesk):帮助台不是一个服务过程,而是一个服务职能,目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息,协助用户解决简单的数据库问题,而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

正是通过这九个核心流程和一个服务职能,实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而,极大地降低人为误操作的概率(Gartner Group 的一份调查结果显示:竟然有高达40%的宕机是由于人为误操作导致),并且预期潜在问题,为IT部门相应配备充足的系统恢复资源,及制定应对措施,一旦出 现问题,可以确保在最短的时间内恢复。
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