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日志

 
 

企业如何对CRM项目实施全程质量管理  

2008-09-01 12:42:04|  分类: 信息化 |  标签: |举报 |字号 订阅

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对于CRM项目的质量管理,一直都没有统一的规范。而且,现在很多企业在实施CRM项目的时候,对于项目的质量管理存在误区。

  一是喜欢打“马后炮”。其实,我们只要留心观察,就会发现很多客户在实施CRM项目的时候,在实施过程中,可能为了赶进度等等原因,对于项目的质量都不会很重视。如最常见的,就是在一些基本信息的整理过程中,如业务的梳理中,有不少客户可能都是应付了事。就是因为对于这个流程梳理的质量没有把好关,等到项目结束后,才发现CRM项目实施的效果没有预期的好,很多管理上的不合理的地方都没有改正过来。而等到项目结束后,企业再去追究责任,此时已经是为时已晚。

  二是只看结果,不看过程。笔者见过不少客户,他们在开项目启动会议的时候,很喜欢讲一句很有魄力的话:“我不看过程,我只看结果”。他们的意思就是,我工作很忙,没有时间全程关注这个项目,所以,你们只要想方设法把项目给搞上去;不管这中间需要流多少血、死多少人,你们只需要把这个堡垒给我功下来;我只看重最后的结果。作为企业的一把手这种思想对指引下,则企业的项目小组就一心只想着把项目给上上去,而不会过多的去考虑,项目最终效果的好坏。

  其实,笔者在以前还负责过ISO项目的实施工作,知道对于产品质量的全程管理理论在实际工作中,取得了很不错的效果,帮助企业减少了很多质量事故。那么我们在CRM项目实施过程中,为什么不借鉴产品的质量管理方法呢?笔者相信,我们对于CRM项目,若也采取全程质量管理的话,那么项目的实施效果一定会有一个质的提升。

  笔者不久之前,负责了一个CRM项目。在项目实施过程中,就借鉴了全程质量管理的方法,最终取得了非常不错的效果。下面笔者把自己的这个经验分享出来,或许大家也能从中得到一些启示。

  一、一事一审,项目质量要从头抓起。

  因为在跟企业高层管理协商的时候,他们跟笔者以及企业的项目小组,一再强调,不要赶项目进度,要重视项目质量;即使项目成功上线了,但是最后效果不好的话,项目也使失败。为此,笔者在实施CRM项目的时候调整了一些实施方法,在CRM项目实施初期的时候,就开始猛抓质量,而不是走“先上线、后优化”的项目常规实施方法。

  具体的说,就是对于项目实施中的每项工作,笔者都亲自抓质量,若发现质量不合格的地方,就让用户重新返工。如此的话,虽然会影响项目的最后上线日期,但是,却可以提高项目的实施效果。这笔买卖,对于企业来说,还是值得的。

  如在整理基本资料的时候,销售经理跟我说,他们以前都利用EXCEL表整理客户资料,能否把这份资料直接导入到CRM系统中,如此的话,他们就不需要整理客户信息的基本资料了。笔者看了一下他们的所谓的客户基本资料,发现存在太多的问题。如没有统一的客户编码,若客户编码没有统一定义的话,那么以后在CRM系统中,进行客户信息查询的话,那会非常的麻烦;如资料不够完整,如有些客户信息的话,连联系人都没有,或者没有地址信息,而这些内容的话,对于后续CRM系统的操作,还是蛮重要的。这份资料若直接导入到CRM系统中去的话,以后CRM系统的运作肯定会受到很大的不良影响。为此,即使是销售经理,笔者这个面子也不改。让其重新整理资料,把资料整理规范与完整。

  类似的情况也有很多。如质量部门也不想重新梳理原来的质量管理流程,想把原先的管理流程一成不变的套用到CRM系统中去。但是,我们都知道,客户投诉管理流程的手工处理作业跟系统的自动化作业还是有比较大的差异,若如此死搬硬套的话,那么,会把原先手工管理中一些不合理的地方也遗传给CRM系统,导致最后的客户投诉管理的处理流程换汤不换药,没有达到流程改善的目的。要是企业高层管理不怎么重视项目质量,或者对于项目完工日期要求比较严格的话,笔者可能就会这么放过,毕竟业务流程重组会占用很多的项目时间。但是,此时笔者坚持自己的原则,一定要让质量部人员根据笔者提供的信息化管理标准参考流程,制定出一份改善后的管理流程来。

  所以,要对信息化项目进行全程质量管理的话,首先就需要对于项目过程中的每一个环节,都要进行把关,不能把任何一个质量问题带到下一个环节去。只有如此,CRM项目的质量、项目的实施效果才能够提升上去。

  二、质量事故要以预防为主。

  在产品质量管理的初始阶段,很多企业都喜欢事后查找原因,追究责任人;而到现在,很多企业则喜欢采取事先的预防措施,通过事先的预防把问题消除在萌芽状态,或者说,不让类似的问题重复发生。

  其实,在CRM项目的实施过程中,若我们不注意总结,很多类似的问题也会重复发生。

  如笔者一次在项目实施的时候,企业对于客户进行编码的时候,是采用拼音进行编码的。如对于客户速阳有限公司,他们的编码是SUYANG。但是,在实际工作中就遇到了问题。如客户售后服务人员在系统中输入客户投诉单的时候,他们可能汉英拼音有点不准,输成了SHUYANG,结果就找不到该客户的信息;有时候,原先负责这个客户的业务员离职,一个新接替他岗位的销售人员,在输入“SHUYANG”这个编号的时候,也找不到这个客户信息,如此,他就新建了这个客户信息档。如此的话,在CRM系统中,数据就重复了。其实,这个问题他们在以前利用EXCEL表格进行客户信息管理的时候,已经遇到了这个问题。但是,客户就没有想过,如何通过有效的措施,预防类似错误的再次发生。其实,针对这种问题,我们只需要在客户信息编码上调整一下,就可以预防类似问题的重复发生。如我们可以把速阳客户的编码从“SUYANG”改为SY001。如此,用户在查询速阳客户的时候,只需要输入SY,而不需要输入完整的拼音,即可以找到需要的客户信息。如此的话,就可以避免员工因为拼音不标准而带来的麻烦。在实际工作中,要让企业的所有员工普通话都很标准,这也是一件比较苛求的事情。

  所以,笔者在项目实施的过程中,就是强调一个原则:遇到问题时,要预防为主。具体的做法就是在遇到问题的时候,把问题解决了还没完;还需要找到问题发生的根源,然后,通过采取一定的方式,把这个原因给消除了,从而防止类似问题的重复发生。

  如笔者对客户信息编码进行了统一规范,编码长度、编码规则都作了严格的限制,如此的话,用户只需要一拉报表,就可以直观的反映出输入的信息有没有错误,客户信息有没有重复,等等。

  通过笔者与企业项目小组的共同努力,在项目上线后,企业在系统实际运作中,一些管理问题就很少会重复发生;企业也养成了一种很好的习惯,在系统操作中遇到问题后,就会习惯的想出一个预防方案,防止类似的问题再次发生。如此的话,随着时间的推移,企业在系统实际利用中,发生的意外事件也就越来越少,CRM项目的实施效果明显提升上去了。

  三、利用系统设置,做好问题的预防措施。

  在很多时候,在采取预防措施的时候,光靠人工管理还不行,还需要通过系统的设置,把问题发生的原因阻挡在门外。

  如企业在客户质量投诉管理方面,可能有规定,对于客户的投诉处理意见,一定要由业务人员本人确认后才能回复给客户。但是,在实际管理中,有些质量人员就是不停招呼,在没有经过销售人员确认后,就直接把客户的投诉处理意见发给了客户,这导致了销售人员在跟客户协商过程中,失去了主动性。为什么会如此呢?这是因为企业有规定,客户投诉处理意见的话必须在几天内回复给客户,而现在质量人员让销售人员确认的话,也需要一段时间。有时候质量部人员没有时间经销售人员确认,就直接发客户投诉处理结果发给客户了。

  为此,笔者认为,在项目实施过程中,针对类似的问题也不能光靠人工设置,而应该采取一定的控制措施,来达到这个目的。如我们可以在系统中进行设置,客户投诉处理结果,只有销售人员在系统中进行确认后,才能够打印传真给客户。如此的话,就可以避免质量部人员,在未经业务人员确认后,就直接把客户投诉处理结果发送给客户。

  只有通过管理与系统结合,才能把一些业务问题消除在萌芽状态;在CRM项目上线的时候,项目的实施效果才有所保障。若我们在项目实施过程中,对于发现的问题没有采取积极的预防措施,而只是简单的出现一个问题解决一个问题的话,那么在项目上线后,这些在以前管理中出现过的问题仍然会重复出现。如此,CRM的实施效果怎么会好呢?

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