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呼叫中心的主要类型  

2008-06-18 07:54:37|  分类: 信息化 |  标签: |举报 |字号 订阅

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1. 基于交换机的呼叫中心

主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定,适于构建规模超过100个座席的较大的呼叫中心系统; 但其成本也较高,一般的企业无法承担。

2. 基于板卡的呼叫中心

由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活; 但这是以性能的差距为代价的——不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难以保障,只能用于建立临时性的专项系统,还不能称其为严格意义上的呼叫中心。

3. 基于网络电话或网络交换机的IP呼叫中心

IP呼叫中心是指在IP网上通过TCP/IP协议实时传送语音信息的应用,这是近几年伴随通信技术的发展而出现的新的呼叫中心解决方案。它与传统解决方案最大的不同在于它是完全基于互联网技术的。IP呼叫中心始于在互联网上PC到PC的语音通信,随后发展到通过网关把互联网与传统电话网联系起来,实现从普通电话机到普通电话机的通信,从形式上可分为四种: PC-PC、电话-PC、PC-电话、电话-电话,业务种类上还包括IP传真(实时和存储/转发)等。IP呼叫中心是一种数字型呼叫中心,语音信号在传送之前先进行数字量化处理,并压缩、打包转换成8Kbps或更小带宽的数据流,然后再送到网络上进行传送。而传统的模拟电话呼叫中心利用的是语音信号分时处理技术,以纯粹的音频信号在线路上进行传送。由于IP呼叫中心是以数字形式作为传输媒体,占用资源小,所以成本很低,价格便宜。

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