什么是BSM？
BSM（Business Service Management），即业务服务管理，是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础，实现IT管理与业务服务的融合。
BSM能够从不同监控系统（包括第三方）整合出需要的IT营运信息，给企业带来IT服务方面的优势，从而体现在企业竞争优势上：
从业务的视角来重新定位企业的IT系统，确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联，使双方利益一致，提高客户满意度；
以ITIL的流程框架为中心，通过与Business Process Management（BPM）整合，实现ITIL服务提交和服务支持的流程，以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况，简化对IT系统的理解。让企业管理者花更多的时间在决策上，而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上；
以仪表盘展现的方式，从服务定义、服务水平管理、服务监控、服务诊断的角度，让管理者一目了然；
端到端的BSM，既满足客户要求的服务水平，确保最佳的业务系统表现，又辅助整个企业的业务运营与IT决策。
BSM，给IT管理带来全新变化
以前，IT部门只关注物理机器和软件与硬件的可用性，当出现宕机故障时，一方面IT部门无从判断整个事件对业务造成的影响，另一方面受到影响的业务部门面对着复杂的IT系统，只能望而却步。BSM的出现，融合了IT管理和业务管理二者的需求，以SLA的方式，制定出公认的服务质量。业务部门不必了解网络、主机等复杂的IT技术，只需要了解与自己相关的服务。通过与SLA规定的各项服务承诺进行对照，从而了解IT服务的质量以及SLA的满足情况，达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的。
以前，IT部门救火队式的混乱状况，无法判断其表现的好坏。IT部门是公认的成本中心。现在，IT部门的工作范畴也有了量化的目标，并向着SLA所制定的方向迈进。促进IT部门从成本中心向利润中心转变。
以前的IT系统并不复杂，普遍运行的都是大主机，维护单一，只需关注其可用性与性能。现在，随着电子商务的崛起，业务系统向多层结构发展，会包含多台Web服务器，应用服务器、数据库服务器等。IT管理员需要关注多种事件交易信息，找到系统瓶颈，以利于系统优化。
以前，IT系统管理没有统一的标准，即使有统一的标准也没有达到相应的成熟度。现在，BSM是基于 ITIL的标准，与ITSM类似，包括服务支持与服务提供两部分。
BSM的三大核心要素
人员
企业需要清晰定义IT支持人员的角色职责，明确人员的技能等级，进行IT部门内部的梯队建设。IT支持人员的素质与质量最终决定了整个IT服务管理实施的质量。
流程
业务流程是一个逻辑群组的活动，有规律地为用户提供可重复性的业务功能；
·有明确的流程目标；
·能达到预期的效果；
·流转结果可度量；
ITIL是成熟的流程模型，企业能通过流程来实践这些最佳实现方式。
技术
有效的技术手段，可以保证企业做到：
· 监控IT系统的可用性、性能；
· 监控IT部门实现SLA要求的质量；
· 配置管理，并跟踪IT系统配置的变化；
· 诊断，快速定位问题原因并对症下药；
· 预测与预防，预测资源的使用情况，并能采取相关的预防措施；
· 提供仪表盘，以可视化的方式展现企业IT服务模型、IT服务报表与指标、网络拓扑等，让领导更方便地了解IT系统现状，并做出决策；
要这三方的元素紧密配合，并不容易，只有实施端到端的BSM，才能从总体上提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。
当我们提供的网络订票页面出现问题，客户大量流失，导致营业额下降的时候，我们才知道是网站的页面出现致命错误;
当我们的OA系统宕机，只有领导大发雷霆的电话打过来，我们才知道原来我们提供的办公系统是如此的糟糕;
当用户登录我们的电子银行时，页面却不断报系统繁忙的提示，而只有在收到用户的投诉电话的时候，我们才去查找原因;
回想着领导的训斥，花费了巨资投入到了网络设备、主机系统、应用开发，为什么还是有这么多的问题，并且在问题发生的时候，我们也不能给出一个准确的报告来说明原因?
我们投入了大量的人力物力在基础设施和IT应用上，却无法将IT投入和业务的支持建立量化的关系，如何才能更好的管理基础设施和应用，最终减少投诉，变被动为主动呢?是时候改变这一切了，Mocha BSM能够监控基础设施和应用，也能够将复杂的IT设施转化为简单的业务视图，让我们从业务的角度，保障IT部门提供稳定可靠的服务。
Mocha BSM 提出了“4+1”的管理思想：
企业如果要掌控IT基础架构和服务可用性的办法就是建立有效的IT流程管理以及关键指标监控，对基础设施和应用进行监控，并建立端到端响应时间管理，以此为基础，最终建立业务服务管理，通过有效的报告和报表进行分析，才能够可视的了解到IT基础架构和业务服务之间的关系，最终进行系统优化和长期规划。
Mocha BSM已经为中国移动集团公司、西藏移动，安徽移动，香港空运货站，交通银行等企业应用进行监控，以达到全方位管理网络、应用和IT服务，建立业务服务水平管理，为业务服务保驾护航。
IT流程管理：
为企业提供灵活的、流程化的IT系统管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。
业务服务管理：
业务服务仪表盘展现整体业务状态，SLM服务水平管理建立量化的IT服务水平，和业务建立联系，CIO根据KPI图表进行长期规划。
端到端响应时间管理：
监控各个应用环节响应时间，分段了解每一个相关系统的事务情况以及反应时间，排查瓶颈，优化系统。
应用管理：
监控数据库、中间件、Lotus Domino办公系统、邮件服务器、Web Server，可视化得展现应用系统整体状态。
基础架构管理：
监控网络设备性能，网络链路，主机系统性机房监控，IT资产管理，可视化全面监控基础设施。
Mocha BSM面向服务，整合网络、主机、应用、服务等各层面、统一的 IT 服务管理，正在努力协助运营商、政府、互联网、中小型企业管理IT基础架构、应用服务和业务流程。
提供全面的网络监控，系统监控，端到端服务流监控，实时监控资源的运行状态，及时发现问题和瓶颈;准确、快速地定位故障产生的根本原因;告知事件对企业影响的严重程度;根据严重程度和优先级别触发相应处理流程。提供统计报告和分析图表，为服务水平管理(SLM)提供决策依据。
实现单点登录Portal提供唯一的操作管理界面，帮助组织机构快速、高效、准确地完成管理操作，故障性能监控和数据报告分析。化繁为简，节约成本，提高效率。
Mocha BSM如何为客户工作？
一览式Portal轻松完成所有管理：
上至庞大的电信运营商，下到中小企业都非常愿意拥有操作界面统一，一个WEB站点完成所有管理操作的Portal。而Mocha BSM正给用户提供了大量的“一览式”界面，很方便让用户对企业 IT 服务的全局拥有更深层的认识。
1. Mocha BSM提供了灵活的可定义页面，通过Portlet技术给用户展现企业各资源状态，按照管理所需，随意定义监控视图;
2. 提供Top 10排名榜，让用户一目了然了解最耗CPU，内存资源的服务等信息;
3. 采用B/S架构，从监控—管理—报表分析，全部在唯一的管理Portal完成，省却了大量的系统切换工作，提高了管理人员的工作效率。
端到端响应时间管理：
端到端响应时间管理，能够对企业越来越复杂的、跨应用平台的IT系统进行端到端监控，分段了解每一个相关系统的事务情况以及反应时间，一旦出现故障，系统管理员能够快速而准确地判断故障所在，定位服务故障的根本原因，并且快速排除问题。
全生命周期的资产管理：
IT资产生命周期对于一个企业来讲，非常重要，特别是在做IT采购决策的时候，Mocha ITAM可以给IT管理人员一个清楚的全局IT资产状况，比如还有多少库存，多少机器在维修等信息。这样极大的减少了企业在IT资产投资的浪费。Mocha ITAM是市场上少数提供追踪IT资产生命周期功能的产品。
Mocha ITAM能通过业务流程来管理各个阶段(采购、入库、维修、借调、借用、折旧、报废)，确保给予IT资产提供全方位的管理以及优化。通过管理，管理者更能在各个阶段做出准确的决策以及确保IT资产的规范化管理。
可视化监控的领导者：
可视化监控主机系统、网络设备、以及应用，动态实时展现整体运行状态，唯一的管理操作界面，更灵活、快捷的实时业务服务管理。建立关键进程监控，时刻跟踪关键业务状态，最大化降低管理员操作门槛和学习门槛。
Mocha BSM提供拖拽式界面，灵活定义业务及影响部门，企业CIO通过BSM仪表盘全盘掌握企业业务服务状态，以及IT业务服务影响严重度，将IT服务的关注焦点集中在业务服务上，时刻跟踪业务状态KPI，并以此为依据进行IT设施长期规划。
我们的客户说：
“借助Mocha BSM的解决方案，我们正在将服务可用性提高到一定水平，客户可在此水平上了解他们依赖的关键服务正在支持他们的业务需求。”
-制造业企业 信息中心主任
“我们同样的团队可以完成更多的工作，Mocha BSM减少了宕机时间和次数，让我们为员工、为客户提供更好的服务。”
-通信公司 IT经理
“摩卡软件提供IT所需的解决方案，能够让我们更深入的了解业务需求、满足业务需求、甚至预测业务需求。Mocha BSM通过更出色的技术管理，创造出更多的业务价值。”
-通信公司 CIO
“Mocha BSM产品，是我们迫切需要的产品，它是先进业务服务管理系统，提供了完善的自动管理、监控、统计分析、端到端响应时间管理等功能，现在IT部门的服务工作方式、工作内容有了彻底改变”。
-通信公司 IT经理
“Mocha BSM能够量化IT部门的工作指标，通过服务水平管理 (SLM)，我们业务部门与IT部门VPN服务有一个共同的期待值。我们可以用业务视角看IT，而不用再关心IT繁琐的细节。”
-通信公司 业务部门经理
“IT部门从被动响应式的工作方式转变为主动服务，领导的问题，我们能主动发现，而不是事后领导发现。通过VIP服务，预防领导访问IT系统的问题，提高领导对IT系统的满意度。”
-通信公司 系统管理员
Mocha BSM带给客户的价值和收益
通过 Mocha BSM 4+1方案的实施和使用，我们能够帮助企业的IT部门解决难题，使用户达到IT服务与系统的有效管理：
基础架构监控：
根据用户需求，灵活支持Agent和Agentless两种监控方式。通过自动的资源监控系统及时发现问题，避免重大故障。问题出现后能够快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人进行修复和处理。
应用监控：
系统管理者能直观地了解企业应用的情况、了解底层基础架构对应用的影响，以及应用相关性能指标，并在问题影响客户之前，能对问题根本原因进行快速定位与解决。
端到端响应时间监控：
能够对企业越来越复杂的、跨应用平台的IT系统进行端到端监控，分段了解每一个相关系统的事务情况以及反应时间，全程实时监控用户使用关键业务的体验。帮助IT部门找出瓶颈，提高服务水平。
IT服务管理：
从被动响应式的工作方式向主动服务转变，可以量化地衡量服务请求的响应时间、服务质量等服务水平指标，使用户的满意度不断提高。分析数据，展现报表，使公司领导更及时了解到相关信息。使人员分工、IT 预算等决策更有依据。
IT流程管理：
结构化、流程化的支持机制让每个人工作起来很有条理性和协同感。自动化的流程推送和提醒功能，使您能在多任务工作环境下得心应手。
Mocha BSM如何实现业务服务管理?
Mocha BSM 整合了系统监控、应用监控、网络监控、可视化监控(Mocha Focus)、工作流、ITIL 式报表和门户，它是对 ITIL 的 IT 服务管理核心流程的实现，对用户来讲则是一个实用、现实可行、可扩展的产品。
Mocha BSM能够实时监控网络、主机、存储等基础架构、应用和服务等 IT 资源的运行状态、性能和可用性，通过自动发现和人工交互，对网络和应用拓扑进行建模和配置管理。当监测到系统故障时，能够利用 Root Cause 分析技术，帮助 IT 维护人员快速定位故障的主要原因;根据预先定义的权重比例，估算系统事件对业务的影响及其严重程度，并根据影响度和优先级触发相应的事件和问题处理流程。
各种处理流程通过整合摩卡服务台(Mocha Service Desk)和摩卡业务服务管理(Mocha Business Process Management)来实现，以邮件通知、短信提醒、待办待阅、任务列表、表单填写和提交审批等形式实现系统流程的自动化。系统的应用逻辑完全遵照 ITIL 的配置管理、事件管理、问题管理、可用性管理、服务级别管理等标准流程规范实现。系统将根据服务级别协议(SLA)和对各服务保障和交付流程的全程跟踪，通过具体的数字来量化地评价服务响应速度、故障修复时间等 IT 服务水平，并利用Mocha BI 技术给 CIO 和主管领导提供各种直观形象的Dashboard、图表和报告，用以辅助分析和决策。
无论是监控系统、服务台、流程系统还是报表，都通过门户系统进行统一整合，实现单点登录(Single Sign-On)、统一授权和访问控制、集成展现和个性化等功能，使系统各模块之间实现无缝的协同工作，给 CIO、业务部门经理、IT 服务经理、系统管理员、应用管理员等不同的用户群体和角色提供完整且个性化的信息视图和工作平台。
Mocha BSM产品亮点：
实时的IT服务监控
IT 服务管理提供对IT 基础架构的全面管理(维护和运营)。总的来说，IT 服务管理牵涉到设备管理(硬件)，应用管理(软件)和网络管理。Mocha BSM 能把 IT 服务和相关用户串连一起，提供直观的可视化界面。一旦发生问题，系统管理员能很快通知受影响的客户并及时了解服务故障严重程度。
业务服务影响
根据预先定义的权重比例，估算系统事件对业务的影响及其严重程度，并根据影响度和优先级触发相应的故障处理流程。
服务故障的根本原因定位
当监测到系统故障时，能够利用 Root Cause 分析技术，帮助 IT 维护人员快速定位故障的主要原因，而不只是简单提示复杂的告警和错误信息。
网络拓扑、服务的自动发现
Mocha BSM能够自动发现网络和应用拓扑的建模、配置管理和变更管理。
页面响应时间监控
Mocha RTM能够预录制动态web页面的各种动作，并且定时自动模拟操作这些web页面的请求，并返回页面HTTP状态以及响应时间，确保了Web服务的可用性与性能。
统计报告和分析图表
给用户提供了丰富的报表功能，能够让用户从不同角度来对 IT 服务有更深层次的了解，并且以ITIL 为理论基础，分析 ITIL 式的报表。
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Mocha BSM：核心业务服务管理
Mocha ITAM：IT资产管理
VM：可视化监控
Mocha RTM：URL动态模拟监控
Mocha Focus On Network：网络拓扑展现
Mocha Alert：桌面报警小助手
应用监控支持列表
Mocha 应用监控
Lotus Domino 5.x，6.x
数据库监控
IBM DB2 8.x，Oracle 8, 9i,10G，Informix
MySQL，SQL SERVER
应用服务器
Weblogic，WebSphere
中间件
IBM MQ，Tuxedo
邮件服务器
Microsoft Exchange，Mirapoint
WEB服务器
Apache，IIS，Tomcat
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