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CRM初学者入门 – 客户关系管理基础教程  

2007-12-17 20:13:34|  分类: 信息化 |  标签: |举报 |字号 订阅

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为了保持在商业上的成功,企业必须理解并维持与客户的正面关系。

  客户关系管理(CRM)是一种能够拉近公司与客户之间关系的流程。客户关系管理可以在很多区域内实施。CRM的目标是帮助公司保持现有的客户,同时赢取新的客户。

  目标市场

  目标市场是通过收集与客户相关的信息来完成的。 这类信息可以是顾客的购买嗜好,或者顾客群的地域分布。 它先对顾客所购买的产品或服务做出商业分析,然后根据各个顾客的购买嗜好将特定的产品提供给他们。 公司通过使用折扣卡和专卖店积分卡来跟踪记录顾客的购买嗜好。 目标市场也可以通过互联网来实施。 Amazon.com就基于顾客的购买嗜好和产品评级来进行产品推荐。 顾客可以收到关于市场目标产品的email。 将适当的产品推荐给适当的顾客能够帮助公司在花费最少成本的前提下增加销路。

  呼叫中心和客户服务

  你是否曾经有过致电给一家公司去投诉,或者订购了一个产品然后被转接到一个自动的语音应答系统上(即“咨询请按1,评价请按2”之类)的经验? 那就是CRM。 呼叫中心通常通过托管型CRM程序来接待呼入电话,并且监控顾客和公司之间的互动。 CRM经理希望呼叫中心能够尽量地提供效率和客户友好。 如果顾客可以很容易的通过自动电话语音导航来进行操作,那么他们将来为公司带来业务的可能性就大大增加。 而在投诉方面,如果一名顾客所面临的问题能够得到及时地回应,那么他就很有可能原谅并忘记该公司所犯下的错误。 客户服务是CRM流程和战略的脊梁。

  CRM厂商

  毫无疑问,为了能够成功的收集数据,管理呼叫中心,分析数据,并做出变革,企业需要CRM软件。 世界上有许多CRM厂商。 最广为使用的是Siebel, Salesforce.com, 和Microsoft。 每一个厂商都用他们自己的方式为CRM的发展做出了贡献。

  CRM应用

  CRM应用的种类繁多。 有些CRM应用是基于网络的,因此他们可以通过浏览器来进行操作。 其它一些CRM应用有内建的程序来整合跨应用的数据实体和数据管理。 针对每一个不同的客户,CRM厂商也有特定的战略。 CRM厂商的目标不仅是让各公司升级到最新的CRM技术,而且通过这样的方式来为各公司设计其基础架构,以保持客户和公司之间的良好关系。

  小结

  了解客户是企业成功的关键。 客户关系管理是企业分析客户并做出相应变革的流程。 CRM厂商针对最佳的CRM方法提供了应用和指导。 许多行业观察员深信CRM实践将能继续促进CRM战略和技术的新发展。 对任何企业来说,一个成功的CRM方法是必备的。

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